クレームや事故が再発してしまう

ある会社の社長さんが言っていました。
「うちは10年間改善ばかりやってきた。」

けれども
やってもやっても
同じようなクレームや事故が再発してしまいます。

そこで
「再発防止」の考え方を使います。

ISOを導入されている会社では
良くご存知の「是正処置」です。

「再発防止」とは、
「同じ失敗を繰り返さないように
今までのやり方を何か工夫して変えること」

運送会社の事例でご説明します。

¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨

【クレーム内容】
 納品先A様に、納品した品物のほとんどに錆が付着していた。
  ↓
【処置内容】
 納品先A様に出向いて、品物から錆を拭き取った。

¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨

これは改善と呼べるでしょうか?

クレーム「品物のほとんどに錆が付着していた」の原因が、
除去されていません。
物の処置をしただけでは、同じ問題が再発してしまいます。

そこで、以下のように
再発防止(=是正処置)をします。

¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨

【クレーム内容】
 納品先A様に、納品した品物のほとんどに錆が付着していた。
   ↓
【処置内容】
 納品先A様に出向いて、品物から錆を拭き取った。
   ↓
【原因】
 品物を降ろすときに使う馬と品物と当たった。
 馬に錆が浮いていた。
   ↓
【対策】(例)
 品物を降ろすときに、
 馬に毛布を敷いて、品物と馬と直接当たらないようにする。
 毛布を各トラックに配備する。
 また、この旨をドライバーに教育する。

¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨

再発防止のポイントは
「なぜ?」を繰り返して
真の原因に遡って、何らかの手順をつくることです。

真の原因を取り除くのに、かかる費用と
想定リスクとのバランスを考慮します。

上記の例では
「馬に錆が浮いた原因」を取り除くために
馬をすべてメッキしようという対策もあり得ます。

真の原因に遡るために、
トヨタ流改善システムにおける「5回のなぜを繰り返す」
というシンプルですぐれた思考法があります。
    ↓   ↓
5回のなぜをくりかえす

無料メルマガ登録は こちらから
2週間に1回の頻度で
活コンサルタントのお役立ち事例が届きます。
 ↓    ↓
『人と組織を活かす25の秘訣』